9+ استراتژی حفظ و بازگشت مشتری به سایت
به دست آوردن مشتری‌های جدید یک کار است و نگهداشتن آنها به مدت طولانی و کسب درآمد‌های چند باره از مشتری‌ها کاری دیگر است، در این مقاله از سری مقالات آموزش کسب و کار اینترنتی ما در مورد نکات مهم و حرفه ای برای حفظ مشتری های وب‌سایت و ایجاد درآمد مکرر صحبت خواهیم کرد.
زمانی که برای اولین بار یک کسب و کار اینترنتی و در واقع یک فروشگاه اینترنتی راه‌اندازی می‌کنید، باید زمان و هزینه زیادی را صرف جذب مشتری کنید، که البته چون هنوز در ابتدای راه هستید، قطعا در ابتدا تمامی مشتری‌های شما جدید هستند، اما بعد از مدتی فعالیت، کم کم باید به فکر حفظ مشتری‌های قدیمی خود باشید! یعنی علاوه بر اینکه باید همیشه در حال جذب مشتری‌های جدید باشید، در کنار آن نیز باید برنامه‌هایی منسجم برای حفظ مشتری‌های فعلی خود داشته باشید تا بتوانید به یک مشتری بارها و بارها محصولات خود را بفروشید.
حتی اگر محصولات شما برای هر مشتری فقط یک بار قابل خرید باشد! مثل وب‌سایت‌های فروش فایل! با این حال باز هم می‌توانید کاری کنید، اگر شخصی مشتری شما شد و یک محصول از شما خرید، آنقدر کار شما خوب و عالی باشد، که مشتری بارها و بارها از شما خرید کند و تمامی محصولات و خدماتی که شما ارائه می‌کنید را تهیه کند و حتی کسب و کار شما را به دوستان و آشنایان خویش نیز معرفی کند!
باید توجه داشته باشید که هزینه جذب یک مشتری جدید، 5 برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری قبلی شماست!
Khalid Saleh – invespcro.com
بله متن بالا را با دقت و بارها بخوانید! طبق مطالعات و تحقیقاتی که توسط تیم‌های مارکتینگ بزرگ دنیا انجام شده است، برای جذب یک مشتری جدید، باید 5 برابر بیشتر از نگهداری یک مشتری قدیمی هزینه کنید! این خیلی سرسام آور است! پس باید از همین الان فکری به حال این موضوع کرد، به همین دلیل در این مقاله می‌خواهیم مهمترین نکاتی که باعث می‌شوند یک مشتری باز هم به سایت شما بازگردد را بررسی کنیم، پس همراه آکادمی وبکیما باشید.
راهنمای مطالعه:
به حرف مشتریان خود گوش کنید
برای اینکه مشتریان مجدد به سایت شما بازگردند، باید به حرف آنها گوش کنید، از تجربه آنها بپرسید، در گزارشی توسط اوراکل، 89٪ از مشتریانی که در نظرسنجی شرکت کرده‌اند، گفته‌اند که پس از داشتن یک تجربه بد، به یک برند رقابتی روی آورده اند. با این اوصاف بهترین راه برای درک احساسات مشتری از خدمات یا محصولات شرکت شما چیست؟ بهترین راه این است که شما از آنها بخواهید!
مثال: به عنوان مثال می‌توانید لیستی از مشتریان خود را به صورت تصادفی انتخاب کنید، مشتریانی که جدیدا از خدمات شما استفاده کرده‌اند، مشتریانی که مدت‌ها از آخرین خرید آنها می‌گذرد و خلاصه سعی کنید مجموعه‌ای از مشتریان که انواع آنها را در بر می‌گیرد را انتخاب کنید، سپس یک فرم نظرسنجی برای آنها ارسال کنید تا نظرشان را در رابطه با کسب و کار شما بگویند.
می‌توانید سوالاتی مانند: آیا خدماتی که دریافت کرده‌اید خوب بود؟ آیا محصول شرکت ما انتظارات شما را برآورده کرد؟ آیا به نسبت هزینه‌ای که کردید، خدماتی که توقع داشتید را از تیم ما دریافت کردید؟ و سوالاتی مشابه برای اینکه مشتریان شما، بتوانند تجربه‌ای که از شرکت و کسب و کار شما دارند را بگویند. فقط بپرسید، گوش دهید و پیشرفت کنید. از بازخورد مشتریان خود برای بازسازی فرایندهای سیستم و تجارب بهتر مشتری استفاده کنید.
صادق باشید!
به عنوان یک مصرف کننده باید بدانید که هیچ چیز بدتر از محصولی که قبل از خرید برای آن تبلیغات بسیار می‌شود ولی بعد از خرید نمی‌تواند رضایت مشتری را جلب کند، نیست! پس خواهشا یا قولی را به مشتری‌های خودتان ندهید، یا وقتی قولی می‌دهید به آن پایبند باشید! بزرگترین اشتباه ممکن این است که شما قول بیش از حد بدهید و کمتر از آن را تحویل مشتری دهید.
به عنوان شخصی که در حوزه کسب و کار اینترنتی فعال هستم، تا به حال سایت‌های بسیار زیادی را دیده‌ام که قول‌های عجیب و غریبی به خریداران محصولات خود می‌دهند! البته منظورم سایت‌های کلاهبرداری و زرد نیست! منظورم همین وب‌سایت‌هایی هستند که شبانه‌روزی در حال تلاش‌اند تا کسب‌وکارشان رونق داشته باشد و به مشتری‌های خود بهترین خدمات و محصولات را ارائه کنند، اما به اشتباه درگیر این موضوعات می‌شوند. پس این را حتما سرلوحه کار خود قرار دهید، با مشتریان خود صادق باشید!
به وعده‌های خود عمل کنید
وفای به عهد خود، نشانه نهایی حرفه‌ای بودن در دنیای تجارت است، بنابراین اگر به مشتریان خود وعده یک محصول جدید در یک تاریخ مشخص را داده‌اید، باید به آن پایبند باشید، یا هر نوع قول و وعده دیگر را بسیار جدی بگیرید، بسیاری از مشتریان وفادار شما، پیگیر این وعده‌ها و قول‌های شما هستند، پس این موضوع را نیز جدی بگیرید تا در بلند مدت مشتریان بیشتری برای استفاده از خدمات و محصولات به سایت شما بازگردند.
استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM
همانطور که می‌دانید کسب وکارها برای اینکه بتوانند به مشتریان خود خدمات قابل قبولی ارائه کنند، نیازمند بخش خدمات مشتریان هستند، و بخش خدمات مشتریان در هر کسب و کاری توسط نیروی کار انسانی اداره می‌شود، هر چه تعداد مشتریان بیشتر شود به همان نسبت هم باید تیم خدمات مشتریان بزرگ‌تر شود، اما این موضوع برای بسیاری از کسب‌وکارها مشکل ساز می‌شود چون برای داشتن یک تیم خدمات مشتریان بزرگ باید هزینه‌های زیادی کرد.
اما بسیاری از کسب‌وکارها ترجیح می‌دهند بخش قابل توجهی از مدیریت ارتباط با مشتری را به سیستم‌های CRM واگذار کنند، فقط کافیست در رابطه با CRM کمی تحقیق کنید تا متوجه شوید که با این سیستم چه کارهای جالب و خلاقانه‌ای می‌توانید انجام دهید و با استفاده از قابلیت‌های آن نرخ بازگشت مشتری‌های خود را چندین برابر کنید.
راحتی مشتری را در الویت قرار دهید
شرکت استارباکس که یکی از شرکت‌های موفق و بزرگ دنیا در زمینه کافی‌شاپ‌های زنجیره‌ای است، در حوزه بازاریابی همیشه نوآور بوده است، خوب است بدانید در روزهای ابتدایی کسب‌وکار استارباکس، به جزئی ترین فاکتورها نیز توجه می‌کردند تا جایی که مدیران آن به کافی‌شاپ‌ها سر می‌زدند و تمامی جزئیات را در نظر می‌گرفتند به عنوان مثال اگر بوی بد یا صدای زیادی از بخش تولید کافی‌ها می‌آمد، آنها را برطرف می‌کردند تا یک تجربه لذت بخش را برای مشتریان خود فراهم کنند.
یکی دیگر از اقدامات جالب و مشتری مدار این شرکت که سرصدای زیادی هم به پا کرد این است، که مشتریان می‌توانند قبل از اینکه به کافی‌شاپ محل خود برسند از طریق اپلیکیشن استارباکس سفارش خود را ثبت کنند و هزینه آن را نیز پرداخت کنند و به محض ورود به کافی‌شاپ، تنها باید سفارش خود را بردارند!
خوب است بدانید که استارباکس در سال 1971 توسط جری بالدوین، زو سیگل و گوردون بوکر تأسیس شد، این شرکت هم‌اکنون با در اختیار داشتن یک شبکه بسیار بزرگ شامل 28,218 شعبه در کشورهای مختلف جهان، بزرگترین کافی‌شاپ زنجیره‌ای در جهان محسوب می‌شود. منبع
نسبت به رقبای خود کاملا متفاوت باشید
برای اینکه بتوانید یک راهنمای عالی در رابطه با تفاوت با رقبای خود داشته باشید، می‌توانید شرکت اپل را الگوی خودتان قرار دهید! برند اپل یکی از برندهای لوکس در دنیا محسوب می‌شود با این حال همیشه مشتریان خاص خودش را دارد، با اینکه محصولات شرکت اپل همیشه نسبت به رقبا قیمت‌های بسیار بالاتری دارند با این حال باز هم همچنان در حوزه خودش معروف‌ترین و بی‌رقیب است!
همچنین پیشنهاد می‌کنیم برای اینکه بتوانید در حوزه خودتان کاملا متفاوت باشید تا به سادگی در معرض دید همگان قرار گیرید، کتاب گاو بنفش اثر ست گادین را مطالعه کنید، این کتاب یک جمله معروف دارد و آن این است که می‌گوید اگر شما در حال رانندگی در یک خیابانی در دل یک دشت باشید و از کنار یک گله گاو حرکت کنید، در ابتدا که به گله گاوها می‌رسید، احتمالا به آنها خیره می‌شوید و آنها را با دقت مشاهده می‌کنید! اما بعد از دقایقی دیگر همه گاوها برای شما تکراری می‌شوند! همه گاوه ها به رنگ قهوه‌ای هستند که خال‌های سفید هم دارند، اما در همین لحظه که از دیدن این همه گاو خسته شده‌اید و دیگر توجهی به آنها نمی‌کنید، ناگهان چشم تان به یک گاو بنفش می‌خورد! به احتمال بسیار زیاد در کنار جاده توقف می‌کنید و حتما چندتا عکس سلفی با آن گاو بنفش خواهید گرفت و در پیج اینستاگرام خود قرار خواهید داد!
پس نتیجه می‌گیریم که در حوزه کاری خود، گــــــاو بنفـــــــش باشید!
به مشتریان خود آموزش دهید
اگر در حوزه‌ای فعالیت می‌کنید که مشتریان شما برای اینکه بتوانند از خدمات یا محصولات شما استفاده کنند، نیازمند آموزش هستند، این برای کسب و کار شما یک شرایط بسیار عالی است! چرا؟ چون می‌توانید با تولید آموزش‌های هدفمند به مشتریان خودتان آموزش دهید، با این کار مشتریان علاوه بر استفاده از محصولات و خدمات شما، از آموزش‌های شما نیز استفاده می‌کنند، حتی شاید تعدادی از کاربرانی که از آموزش‌های شما استفاده می‌کنند هنوز مشتری شما نشده‌اند و توسط همین آموز‌ش‌ها با شما آشنا شده‌اند و قطعا شک نکنید که روزی مشتری شما نیز خواهد شد.
در این رابطه می‌توانید سایت آکادمی وبکیما را بررسی کنید، اگر از کاربران آکادمی وبکیما باشید، حتما می‌دانید که ما در کنار دوره‌های آموزشی حرفه‌ای، محتواهای بروز و ارزشمندی را تولید می‌کنیم تا کاربران حتی قبل از اینکه مشتری ما باشند با آموزش‌های ما مشکلات خود را حل کنند، وقتی که کاربران ببینند که شما بدون هیچ چشم‌داشتی، محتواهای آموزشی رایگان منتشر می‌کنید و برای آنها ارزش قائل هستید، مطمئن باشید اگر روزی به خدمات یا محصولات شما نیاز داشته باشد، اولین انتخابش شما خواهید بود.
استفاده از پلتفرم‌های مناسب برای ارتباط و پاسخگویی به مشتریان
شما به عنوان یک کسب و کار باید بدانید که مشتریان شما بیشترین وقت خود را در کدام یک از پلتفرم‌ها می‌گذرانند، تا شما نیز از همان طریق با آنها ارتباط برقرار کنید و یا حتی برخی از پشتیبانی‌های خود را نیز در بستر همان پلتفرم ارائه کنید. به عنوان مثال کسب‌وکار Slack یکی از برندهایی است که روی این موضوع به خوبی کار کرده است و با بررسی‌هایی که داشته است، متوجه شده که کاربرانش بیشتر در تویئتر هستند، به همین دلیل اگر اکانت تویئتر Slack را بررسی کنید، خواهید دید که مطالب آن همیشه بروز است.
حتی در اقدامی جالب‌تر این برند، در همان تویئتر، بستری را فراهم آورده است تا بتواند پشتیبانی کاربران خود را نیز در همین پلتفرم انجام دهد، بنابراین شما نیز باید بدانید که مشتریان شما بیشترین وقت خود را در کدام شبکه اجتماعی سپری می‌کنند تا شما نیز در آن شبکه اجتماعی بیشترین فعالیت را داشته باشید.
عذرخواهی کنید!
شما حتی اگر شرکت فلوکس واگن و بنز و بی ام دبلیو باشید بازهم گاهی اوقات ممکن است که اشتباه کنید و یا اتفاقاتی غیر منتظره بیافتد و مشتریان شما از شما ناراضی شوند، در این شرایط شما باید ابتدا سعی کنید تا حد امکان اشتباه خود را جبران کنید، حتی در شرایطی باید کاری کنید که مشتری کلا آن تجربه بد از خاطرش محو شود و بازهم مشتری وفادار شما باقی بماند، و اما قبل از اینکه شروع به جبران کنید، باید از مشتریان خود به صورت رسمی عذرخواهی کنید.
حال اگر یک کسب‌وکار کوچک هستید و این اشتباه فقط برای یک مشتری رخ داده است که کارتان بسیار ساده‌تر است و می‌توانید علاوه بر عذرخواهی، تخفیفاتی را برای خریدهای بعدی مشتری خود اختصاص دهید تا آن تجربه بد از ذهن مشتری شما خارج شود. مهمترین موضوع این است که به هر شکل و در هر موردی که اشتباه کردید، در قدم اول اشتباه خود را بپذیرید و در قدم دوم از مشتریانی که بابت اشتباه شما متضرر شده‌اند عذرخواهی کنید و در قدم سوم برای آن مشتریان جبران خسارت کنید.
قدرت بازاریابی ایمیلی در ارتباط با مشتریان
بازاریابی ایمیلی هنوز هم یک ابزار بسیار حائز اهمیت برای برقراری ارتباط با مشتریان است. در میان انبوهی از ایمیل‌های روزانه که افراد دریافت می‌کنند، همواره در جستجوی ایمیل‌هایی هستند که از برند محبوب خود باشند. اگر شما در زمینه بازاریابی محتوا فعالیت می‌کنید، خبرنامه‌های ایمیلی می‌توانند یک کانال بسیار موثر برای اطلاع‌رسانی و معرفی محصولات جدید باشند. همچنین، حتماً باید ایمیل‌های تخفیف را نیز در برنامه‌های بازاریابی خود لحاظ کنید. تحقیقات نشان می‌دهند که ایمیل‌های اعلام تخفیف، بیشتر از بررسی‌ها و تبلیغات آنلاین بر تصمیم خرید مشتریان تأثیرگذار هستند.
جمع بندی
همانطور که در ابتدای این مقاله عرض شد، برای جذب یک مشتری جدید باید 5 برابر بیشتر از نگهداری یک مشتری قدیمی هزینه کنید، پس باید یک برنامه منظم و منسجم برای حفظ و نگهداری مشتریان خود داشته باشید، دقت کنید که همین مشتریان وفادار هستند که در نهایت یک برند را معروف و محبوب می‌کنند.
شرکت اپل را در نظر بگیرید، هر بار که می‌خواهد یک محصول جدید ارائه کند، مشتریان وفادارش صف‌های بسیار طولانی را برای خرید تشکیل می‌دهند! رسیدن به جایگاهی مشابه اپل آرزوی هر کسب و کاری است، پس اگر شما هم می‌خواهید روزی را ببینید که مشتریان وفادارتان برای خرید محصول جدیدتان صف کشیده‌اند، برنامه حفظ و نگهداری مشتری خود را جدی بگیرید.
دیدگاه و پرسش