مصاحبه کاربر چیست؟ مدیریت مصاحبه با کاربر
مصاحبه کاربر چیست؟ مدیریت مصاحبه با کاربر: مصاحبه کاربر می‌تواند راه خوبی برای استخراج اطلاعات از کاربران باشد تا اندیشه پردازی طرح، کاربردپذیری از محصول و نیز تجربه کاربران را بفهمیم. مصاحبه‌ها ارزان و آسان هستند. اما بااین‌وجود بهتر است کسی آن را انجام دهد که بهتر می‌تواند سؤال بپرسد و پاسخ‌ها را ثبت کند.
قبل از اینکه ببینیم چگونه باید مصاحبه‌های کاربر را انجام بدهیم باید برخی نقطه ضعف‌های انجام مصاحبه را بررسی کنیم، پس اگر به مباحث تجربه کاربری و تفکر طراحی و کاربرد پذیری و مصاحبه کاربر برای پیش بردن پروژه‌های طراحی سایت خود علاقه‌مندید این مقاله از سری مقالات آموزش UI و UX را تا انتها مطالعه بفرمایید.
راهنمای مطالعه:
نقطه ضعف های انجام مصاحبه
- حتی اگر مصاحبه‌ها به‌صورت موقعیتی باشند (یعنی، بر اساس مشاهده نحوه استفاده از محصول توسط فرد مصاحبه‌شونده از قبل انجام شوند)، معمولاً نشان می‌دهند که مردم درباره آنچه انجام خواهند داد چه می‌گویند، و گاهی (حتی اغلب) این سخنان با آنچه واقعاً انجام خواهند داد یکسان نیستند.
- انسان‌ها اغلب مشکل حافظه دارند و اغلب نمی‌توانند جزئیات را تا حدی که می‌خواهند به‌درستی به یاد آورند. متأسفانه، بشر تمایل دارد و تلاش می‌کند این جزئیات را در ذهن ایجاد کند (این روند یک فرایند ناخودآگاه است) و بجای اینکه داستان را به‌نحوی‌که اتفاق افتاده تعریف کند، داستان را به نحوی تعریف می‌کند که فکر می‌کند اتفاق افتاده است.
- کاربران افراد طرح نیستند؛ مصاحبه کنندگان باید به بررسی دقیق و صرف این مسئله بپردازند که چه اتفاقی در حال وقوع است و کاربران چه احساسی دارند. نباید تلاش کنیم و آنها را مجبور کنیم که محصول ایده آل خود را خلق کنند یا پیشنهاداتی جهت بهبود آن ارائه کنند.
خیلی اهمیت دارد که در هنگام طراحی پرسش‌های مصاحبه (یا هنگام پرسشگری به‌صورت بداهه در حین بررسی اعمالی که شاهد انجام آنها توسط کاربر بوده‌اید) این نقطه ضعف‌ها را در ذهن داشته باشید. همچنین هنگام ارزیابی مصاحبه‌های گروهی از کاربران باید آنها را مدنظر قرار دهید _ داده‌های مصاحبه نقطه آغازی را در اختیار شما قرار می‌دهند تا مشکلات را بررسی کنید اما به‌ندرت یک نقطه پایان در اختیارتان می‌گذارند، یعنی نقطه‌ای که با قطعیت ۱۰۰% آنچه را که باید در مرحله بعد انجام بدهید برای شما مشخص کند.
<< کاربر خود را بشناسید، و بدانید که شما کاربر نیستید >>
_آرنی لوند،محقق و مولف مدیریت تجربه کاربری
مصاحبه کاربر چیست؟
وقتی محقق از کاربران پرسش‌هایی می‌پرسد و پاسخ‌ها را ثبت می‌کند این کار مصاحبه کاربر نامید می‌شود. از این مصاحبه‌ها می‌توانیم برای بررسی تجربه کاربری، کاربرد پذیری از محصول یا بسط و توسعه داده‌های قوم نگاری و جمعیتی (به‌منظور افزودن به پرسنای کاربر) و بسیاری اقدامات دیگر استفاده کنیم. مصاحبه ایده آل توسط دو محقق UX و یک کاربر انجام می‌شود. اولین محقق UX روی پرسیدن سؤالات و هدایت مصاحبه شونده در مسیر مصاحبه تمرکز می‌کند.
دومین محقق یادداشت برداری می‌کند. دومین یادداشت برداری می‌کند. اگر محقق دوم برای این منظور در اختیار نداشته باشیم، ضبط ویدئویی یا صوتی مصاحبه می‌تواند روش خوبی برای ثبت اطلاعات دریافتی باشد. اگر محقق پرسشگر بخواهد یادداشت برداری هم انجام دهد، به احتمال زیاد مصاحبه از مسیر خود خارج می‌شود و مدیریت مصاحبه دشوار خواهد بود.
بنابراین، اگر به‌تنهایی کار می‌کنید تصور نکنید که مرور مصاحبه ضبط شده اقدامی جانبی است؛ درواقع این کار تنها راه دستیابی و تجمیع داده‌های موردنیاز شما آن هم در قالبی کارآمد و عملی است.
موضوعات متداولی که در مصاحبه‌های کاربر پوشش داده می‌شوند عبارتند از :
- پیشینه (مثل داده‌های قوم‌نگاری و جمعیتی)
- به‌طور کلی استفاده از فناوری
- استفاده از محصول
- انگیزه‌ها و اهداف اصلی کاربر
- گلایه‌های کاربر
خود را به این موضوعات محدود نکنید. اگر باید چیزی را بدانید که می‌توانید با پرسش از کاربرانتان به آن دست یابید (اگر توهین‌آمیز یا تهدیدآمیز نباشد) می‌توانید درباره آن سؤال کنید. همچنین نوع خاصی از مصاحبه با کاربر وجود دارد که به‌عنوان << مصاحبه موقعیتی >> شناخته می‌شود.
این مصاحبه بعد از (یا در طی) مشاهده کاربر و در حین استفاده از محصول واقعی انجام می‌شود. این مصاحبه << در موقعیت >> استفاده انجام می‌شود. این نوع مصاحبه‌ها برای آزمودن کاربردپذیری (قابلیت استفاده) و ارزیابی محصولات و حتی برای تجسم اطلاعات خیلی متداول هستند. مسلماً، اطلاعات دریافتی حاصل از تجربه << زنده _ live >> و دست‌اول کاربر می‌تواند خیلی ارزشمند باشد، و یکی از دلایلش این است که می‌توانید تا حد زیادی دریافت پاسخ‌هایی را تضمین کنید که کاملاً صحیح و ناب هستند.
آماده شدن برای مصاحبه‌های کاربر
مراحل آماده‌سازی برای مصاحبه‌های کاربر با فراخوان شروع می‌شود. برای دستیابی به تصویر صحیحی از تعداد و جامعه کاربرانتان حتماً باید جمعیت نمونه‌ای از کاربران را به نمایندگی از کل جمعیت برای مصاحبه‌های خود فراخوانید. شما باید یک یادداشت تهیه کنید تا از روی آن سؤال بپرسید (مگر اینکه در حال انجام مصاحبه به‌صورت موقعیتی باشید، که در این حالت هم باز می‌توانید یادداشتی داشته باشید اما به‌احتمال‌زیاد در طی مصاحبه از حوزه یادداشت‌هایتان بارها خارج خواهید شد).
برخی توصیه‌ها برای یادداشت‌هایتان عبارت‌اند از:
حتماً با ارائه توضیحی درباره هدف این مصاحبه (اینکه سعی دارید به چه چیزی دست پیدا کنید؟) کار را آغاز کنید. همچنین توضیح دهید که چگونه داده‌های فرد و هر داده‌ای که از این مصاحبه جمع آوری می‌کنید استفاده خواهد شد. سعی کنید تعداد پرسش‌هایی را که فرد به سمت خاصی هدایت می‌کنند به حداقل برسانید.
بجای سؤال << چقدر از اسنپ چت استفاده می‌کنید؟ >> بهتر است بپرسید << آیا از برنامه‌های پیام‌رسان فوری استفاده می‌کنید؟ >>_ این پرسش به شما اجازه می‌دهد تا ببینید کاربران واقعاً چه‌کار کی کنند. پرسش اول از قبل این‌طور فرض می‌کند که کاربران از اسنپ چت استفاده می‌کنند و دامنه استفاده از برنامه‌های پیام‌رسان فوری در کاربران را فقط در همین حد تصور می‌کند.
و توصیه‌هایی دیگر در رابطه با انجام صحیح مصاحبه کاربر
تا حد ممکن مصاحبه کوتاه باشد. اگر یادداشت را با صدای بلند بخوانید و بیشتر از ۱۰ دقیقه طول بکشد…. احتمالاً مصاحبه بیش‌ازحد طولانی است. در حالت ایده آل مصاحبه‌ها باید کمتر از ۱ ساعت طول بکشند، و اکثریت زمان سپری‌شده باید صرف صحبت‌های مصاحبه‌شونده شود و شما گوش دهید.
فراموش نکنید که این یادداشت فقط راهنمای شماست و وحی منزل نیست. اگر دیدید در حین مصاحبه اتفاق جالبی رخ داد که پرسشی در این رابطه برای بررسی این مسئله در یادداشت شما وجود ندارد…. آن را بررسی کنید و درباره آن سؤال بپرسید. به همین ترتیب، اگر موضوعی پیش بینی نشده رخ دهد که نیاز به بررسی آن داشته باشید، قبل از اینکه رشته کلام از آن موضوع منحرف شود حتماً آن را دنبال کنید.
در اصلاح یادداشت خود به‌منظور استفاده‌های بعدی اصلاً تردید نکنید. وقتی مصاحبه‌های خود را برنامه‌ریزی می‌کنید، خوب است که بین مصاحبه‌ها ۳۰ دقیقه تنفس قرار دهید. به‌این‌ترتیب، زمان کافی خواهید داشت تا یادداشت‌برداری بیشتری انجام دهید و در حالی که هنوز همه‌چیز در ذهنتان تازه است افکارتان را تدوین و گردآوری کنید.
نحوه انجام مصاحبه کاربر
انجام مصاحبه صرفاً خواندن از روی یک یادداشت یا پرسیدن سوا لاتی است که در ذهن دارید. اما، برای تبدیل آن به فرآیندی مفیدتر می‌توان توصیه‌هایی را مدنظر قرارداد: کاری کنید که فرد مصاحبه‌شونده احساس راحتی داشته باشد _ لباسی مشابه آنها بپوشید (وقتی کت‌وشلوار به تن دارید در حالی که آنها گرم‌کن پوشیده‌اند باعث می‌شود بجای مصاحبه آزمون کاربر بیشتر احساس یک مصاحبه شغلی داشته باشد!)؛ و اطمینان حاصل کنید که کاربران می‌دانند شما در حال آزمون یک محصول یا ایده هستید و آنها را به‌عنوان کاربران بررسی و آزمایش نمی‌کنید (از همه اینها گذشته، اگر افراد تصور کنند که زیر میکروسکوپ هستند معمولاً رفتار متفاوتی از خود نشان می‌دهند)؛ به آنها نوشیدنی تعارف کنید، قبل از آغاز مصاحبه گفتگوی خودمانی کوتاهی داشته باشید (اما فقط کمی)، و غیره.
سعی کنید مصاحبه سر وقت انجام شود و در جهت درستی حرکت کند
دلیل نقش مثبت و سودمندی یادداشت‌ها این است که برای این کار می‌توانید به آنها مراجعه کنید. اما به یاد داشته باشید که هرچند یادداشت‌های شما مسیر و چارچوب خوبی ارائه می‌کنند، اما بازهم بسیاری از نکات کلیدی به‌صورت ناگهانی اتفاق می‌افتند؛ پس توجه داشته باشید که چگونه زمان خود را تقسیم‌بندی می‌کنید، خصوصاً به این دلیل که اگر کاربران مدتی بیشتر ازآنچه که قبلاً توافق شده معطل شوند معمولاً آزرده و ناراحت می‌شوند.
سعی کنید به جای یادداشت‌برداری، بیشتر روی فرد مصاحبه‌شونده تمرکز کنید
کاملاً بی‌ادبی است که تمام مدت سرتان در نوشته‌هایتان باشد. ارتباط چشمی با کاربر را همیشه حفظ کنید، اجازه دهید مکالمه ادامه داشته باشد و بجای اینکه خود را در یادداشت‌برداری غرق کنید مصاحبه را ضبط کنید. کاربران را در فرآیندی زنده درگیر کنید؛ اگر کاربران احساس کنند در حال ارائه توضیحات به کارمند دفتر اموال گمشده هستند تقریباً به‌طور قطع همکاری نمی‌کنند. در پایان فرآیند مصاحبه از مصاحبه‌شونده تشکر کنید _ نه تنها این حرکت مؤدبانه است، بلکه این فرصت را به فرد مصاحبه‌شونده می‌دهد تا اگر سؤالی دارند در این موقعیت از شما بپرسند.
ارائه گزارش از روی مصاحبه‌های کاربران
مصاحبه‌های کاربران معمولاً بجای داده‌های کمی مجموعه‌ای از داده‌هایی کیفی ارائه می‌کنند. گردآوری و تدوین نتایج مصاحبه‌های متعدد می‌تواند کار دشواری باشد. ابرهای کلمات (نمایش گرافیکی فراوانی کلمات) و نقشه‌های ذهنی (نمودارهای سلسله مراتبی که روابط بین اجزاء را نشان می‌دهند) دو روش خوب برای نمایش داده‌های کیفی جالب و سهل الفهم هستند. گزارشات مکتوب مناسب هستند، اما سعی کنید فقط به داده‌های کلیدی محدود باشند و موارد جزئی را در بخش ضمیمه‌ها قرار دهید.
جمع بندی
مصاحبه‌های کاربران راه آسان و ارزانی برای دستیابی به داده‌ها << مستقیماً از دهان خود شخص هستند >>. اما، حتماً باید در ذهن به یاد داشته باشید که این تکنیک محدودیت‌هایی دارد و شاید بجای آنچه کاربران واقعاً انجام می‌دهند، لازم باشد تنها آن چیزی را دریابید که در کلام می گویند و انجام می‌دهند. مصاحبه‌های موقعیتی به‌صورت خاص برای آشکارسازی موقعیت‌های تجربه _ کاربری صحیح مفید هستند.
هر شیوه‌ای که برای مصاحبه انتخاب کنید، اجرای مصاحبه‌ها آسان خواهد بود. یادداشتی تهیه کنید و همراه با کاربر آن را دنبال کنید. اما، آمادگی داشته باشید از موضوعات پیش‌بینی‌نشده که به‌صورت ناگهانی پیش می‌آیند نیز استفاده کنید. به خاطر داشته باشید که باید تابع پارامترهای زمانی باشید که فرد مصاحبه‌شونده توافق کرده تا مطابق با آن زمان با شما صحبت کند. از همه مهم‌تر، اطمینان حاصل کنید که وقتی به مصاحبه ادامه می‌دهید کاربر از این روند مطلع است و احساس راحتی می‌کند. دریافتی که با انجام این کار حاصل می‌شود بعداً مزایای خود را نشان می‌دهد.
انجام مصاحبه‌های کاربر بخش مهمی از هر شغل طراح تجربه کاربری است، اما برای تضمین حفظ شغل اول خود به‌عنوان طراح UX این اقدام به‌تنهایی کافی نیست. ضمناً برای اینکه آماده این حرفه شوید، باید یاد بگیرید چگونه سبد سهام خود را تدوین کنید و شبکه حرفه‌ای خود را حفظ کنید.
دیدگاه و پرسش